גיל ואח' נ' הדקה התשעים בע"מ ואח'

פסק דין

תובענה הנוגעת לחופשה אשר הוזמנה על ידי התובעים מאת הנתבעת (כסוכנות נסיעות) ואשר הוזמנה על ידי הנתבעת מאת צד ג' כסיטונאי המשווק חבילות תיירות. עיקרה של תובענה זאת עוסקת בחובת הפירוט והגילוי המוטלת על סוכן נסיעות או על משווק חבילות תיור במסגרת קבלת הזמנה מאת לקוחותיהם.

על פי המתואר בכתב התביעה, התובעים הזמינו חבילת תיור למלון "בלו סקאי" (בעל דירוג ארבעה כוכבים) ברודוס לחודש ספטמבר 2013, ואולם בחלוף מספר ימים מביצוע ההזמנה, פנתה נציגת הנתבעת לתובעים ומסרה כי לא נתקבל אישור להזמנתם במלון, ולפיכך הציעה להם מספר חלופות אחרות, לרבות הצעה למלונות בעלי דירוג נמוך נמוך ("שלושה כוכבים"). לאחר שהתובעים הבהירו את רצונם לשהות במלון בעל דירוג גבוה יותר, הוצעה להם חופשה במלון "קיקנוס ביץ'" בכרתים, באותה עלות, כ- 6,060 ₪, אשר תואר כמלון בעל דירוג לפי מידת רצונם של התובעים.

טוענים התובעים, כי כאשר הגיעו לכרתים, במקום להגיע למלון, הם נלקחו למלון-דירות בשם Camelot apts המצוי בסמוך למלון אשר פרטיו נמסרו להם בטרם ביצוע ההזמנה; התובעים מפרטים כי למרות שהזמינו חופשה במלון בעל דירוג ארבעה כוכבים, המותאם לחופשה להם ולבתם הפעוטה, קיבלו דירה במלון דירות הסמוך למלון, שאינה מותאמת לחופשה עם פעוט (ללא מיטת תינוק או אמבטיה), בדירה שאין בה מים חמים, שאין בה טלפון המקושר למלון או יכולת לקבל שירותים נוספים כאורחי המלון (כגון שירות חדרים או שירותים אחרים), וללא שירותי ניקיון וחדרנות כנהוג במלונות.

מציינים התובעים, כי מיד עם הגעה למלון הדירות, פנו והלינו על התנאים הירודים להם זכו, ונענו על ידי נציגת צד ג', כי זאת החופשה אשר הוזמנה. התובעים מציינים כי נציגת צד ג' מסרה כי ההזמנה ושובר האירוח (voucher) היו לא לשהייה במלון אלא לשהייה במבנה-נספח, Annex כהגדרתו, ולכן לדבריה, התובעים קיבלו בדיוק את אשר הוזמן עבורם.

מן הבחינה העובדתית, הצדדים כמעט ולא נחלקו באשר לנתונים הגולמיים: התובעים שילמו 6,603 ש"ח עבור חופשה, לשלושה נוסעים (התובעים ובתם הפעוטה), וקיבלו שובר אירוח עשוי בידי הצד השלישי אשר היה מופנה אל מלון kyknos beach כאשר תיאור החדר המוזמן היה 1 room annex.

השאלות אשר עולות מן הדברים, הינן האם באופן מכירת חבילת התיור, הנתבעת התרשלה (בארגון החופשה) כלפי התובעים, התרשלות המצדיקה לחייבה בפיצוי התובעים? ואם כן, מהו סכום הפיצוי הראוי? וככל שתתקבל התובענה, האם יש מקום לקבל את ההודעה לצד שלישי, לאור טענת הנתבעת בדבר אי מסירת מלוא המידע הרלוונטי הנוגע להזמנה?

בכל הנוגע לשאלה הראשונה, אני קובע כי הנתבעת התרשלה בארגון החופשה, ואבהיר טעמי;

ההזמנה של החופשה בוצעה טלפונית מול נציגת הנתבעת, הגב' אנסטסיה; התובעים מציינים, כי נציגת הנתבעת לא מסרה להם כי מדובר בחדרים מסוג annex אלא להיפך, הם סירבו לערוך חופשתם במלון שדירוגו נמוך מדירוג של ארבעה כוכבים, בעוד שבפועל, הוזמנה עבורם חופשה במקום שדירוגו אף נמוך מכך; חובתה של נציגת השירות מאת הנתבעת, למסור ולגלות פרט מהותי זה בטרם ביצוע ההזמנה. מדובר למעשה, בפרט המהותי ביותר במסגרת קבלת ההחלטה על סוג ואופי החופשה, ואי מסירת נתון כה מהותי, מהווה הענקה רשלנית של השירות, והפרה של חובת הזהירות של הנתבעת, כסוכנות נסיעות, כלפי לקוחותיה.

ציינה נציגת הנתבעת "אני לא יודעת עד היום מה זה חדר אנקס. מבחינתי יש תשובה של המלון שכותב במפורש שההזמנה היא annex. קווי חופשה הם אלה שסוגרים את המלון. אם קווי חופשה יודעת שבמלון כזה יש אופציה של שלוחה של המלון למה מלכתחילה היא מזמינה דבר כזה. המקום הזה הוא חלק ממתחם המלון. אם קווי חופשה מפרסמים את זה, מבחינתי זה המלון. איך קווי חופשה מפרסמת את זה ומוכרת את זה לנו כ- 4 כוכבים?" (עמ' 2 לפרוטוקול שורה 9-14).

מאוחר יותר ציינה נציגת הנתבעת: "אנחנו לא חולקים על זה שביקשו 4 כוכבים וקיבלו 4 כוכבים. אנחנו לא יודעים איפה ממוקם החדר. זו פעם ראשונה שאני שומעת שאנקס הכוונה שלוחה ואני לא מבינה שזה יכול להיות מבנה שהוא מחוץ למלון ולא קשור למלון. ספקי נופש לא צריכים לספק כזה דבר". (עמ' 2 לפרוטוקול שורה 27 ואילך).

מבחינת הצד השלישי, מסרה נציגתה: "אפשר לראות את ההזמנה המקורית שצירפתי לכתב ההגנה. בפירוש הם הכניסו את האופציה של רום אנקס. האופציות שקיימות במלון זה מסטנדרט רום עד ג'וניור סוויט. יש הרבה אופציות במלון. זו האופציה הכי זולה. אנקס זה מוכר בתחום התיירות. לא רק המלון הזה מוכר חדרי אנקס. הם זולים יותר ואיכותם נמוכה יותר. יש סיכוי אפילו שהחדר הוא 3 כוכבים והמלון ברמה של 4 כוכבים. בגלל זה זה יותר זול. בהספק מפרסם כל מיני אופציות ויש כאלה לקוחות שלא אכפת להם לישון ברמה נמוכה יותר ולשלם הרבה פחות". (עמ' 3 לפרוטוקול שורה 7 ואילך).

התובעים ציינו כי נתון מהותי וברור זה, לפיו נמכרת להם חופשה שאינה במלון אלא בשלוחה סמוכה של המלון, לא נמסרה להם בעת ההזמנה אלא הדבר נודע להם רק לאחר הגעתם לכרתים. אני בהחלט מקבל ומאמין לדברי התובעים, אשר לא נסתרו כהוא זה.

הנתבעת מצדה, נמנעה מצירוף הקלטת השיחה (ייאמר כי מדובר בהזמנה טלפונית ממוקד הזמנה, כך שסביר שהשיחות מוקלטות), או מהזמנת נציגת השירות הטלפוני אשר מולה בוצעה ההזמנה, הגב' אנסטסיה, כך שדברי התובעים בדבר העובדה שדבר לא הוסבר להם אודות היות ההזמנה לשלוחה של המלון ולא למלון עצמו, מקובלים עלי ודבריהם אף היו אמינים בעיני; יתר על כן, ברי כי מידע זה לא נמסר במסגרת שיחת הטלפון מול נציגת השירות הטלפוני, מקום שהנתבעת כלל אינה מודעת, לדבריה, למשמעות של room annex. (דברי נציגת הנתבעת, "מעולם לא נתקלתי במושג הזה ולא הייתה תביעה על העניין הזה של חדרי אנקס" (עמ' 3 לפרוטוקול, שורה 29).

העובדה כי נציגת השירות לא הוזמנה לעדות ואף לא מסרה הצהרה בכתב, מחזקת את דברי התובעים בדבר אי מסירת המידע – אשר לגישתי הינו מהותי ביותר בעת הזמנת חופשה – ואני קובע כי אי מסירת המידע כאמור, מהווה רשלנות מצידה של הנתבעת והפרת חובת הזהירות שלה כלפי התובעים כמזמיני חופשה באמצעות סוכנות נסיעות.

על משמעות אי הבאת עד חיוני או ראיה חיונית אמר כבר בית המשפט העליון כי קיימת חזקה שצד אשר אינו מביא עד חיוני או ראיה חיונית, ללא הסבר סביר, כאשר מדובר בעדות אשר יכולה היתה לתמוך בגרסת אותו צד, פירוש הדבר הוא שאותה עדות הייתה משמשת לחובתו של אותו צד, ולא תומכת בו. ראה: קדמי, "על הראיות" (חלק שלישי - תשס"ד 2003) עמ' 1648, ע"א 641/87 קלוגר נ' אורט ישראל בע"מ ואח', פד"י מד (1) 245, ע"א 465/88 הבנק למימון ולסחר בע"מ נ' מתיתיהו ואח', פד"י מה (4) 651.

סוכן נסיעות זהיר מיומן ואחראי, מוודא בטרם ההזמנה, מהי החופשה ומהם תנאי האירוח המסופקים. אין משמעות הדבר שעל סוכן הנסיעות לדעת מה קורה בכל מלון ובכל חדר – אולם מצופה מסוכן הנסיעות להסביר כי משווקת על ידו חופשה במלון דירות עם שירות מלונאי חלקי וללא קישור מלא למלון או למתחם המלון, מקום שנתבקשה חופשה במלון, ולהבין משמעות שיווק חופשה ב room annex. הנתבעת לא עשתה כן (ואף לא הבהירה מיומנותה ומקצועה של נציגת המכירות), ובכך הופרה חובת הזהירות המוטלת עליה.

ההגדרה המילונית של המונח annex הינה על פי מילון אלקלעי (אנגלי-עברי), "צרוף, נספח, תוספת, אגף (בניין)". לפי מילון וובסטר (אנגלי-אנגלי) משמעות המונח הינה "a building attached to, or depending on, a larger building". לפי המילון האינטרנטי החופשי www.thefreedictionary.com, משמעות המונח הינה "A building added on to a larger one or an auxiliary building situated near a main one.". המשמעות הלשונית של המונח, אמורה לכל הפחות, להדריך את סוכן הנסיעות, להבין כי אין מדובר במבנה העיקרי של המלון, אלא מבנה נלווה, קרוב או סמוך – ולא במלון עצמו. אמירת הנתבעת כי אין ולא הייתה לה ידיעה למשמעות המונח, מלמדת ביתר שאת על הפרת חובת הזהירות (ואולי אף יותר מכך).

לאור כל האמור לעיל, מצאתי לנכון לחייב הנתבעת בפיצוי התובעים; הנתבעת מכרה לתובעים חופשה במלון דירות, מבלי ליידעם אודות ההבדל המהותי שבין חדר סטנדרטי במלון לבין חדר-נספח במבנה נפרד עם שירותים מלונאיים, ובהחלט ניתן לראות בכך כהתרשלות אשר הביאה לנתבעים לנזק בצורת עוגמת נפש ניכרת ופגימה בחופשתם.

בכל הנוגע לשאלת הנזק, דומני כי התובענה, הנוקבת בסכום של 150% מעלות החופשה כולה, הינה מופרזת קמעא. ניכר כי צערם של התובעים היה רב, אולם מכאן ועד חיוב בסכום העולה על עלות החופשה, רחוקה היא הדרך.